Das Kundenerlebnis ist nach Corona der entscheidende Faktor bei Reisebuchungen - Wissen, was im Tourismus los ist!

Für viele Fluggäste ist neben den reinen Flugkosten und der Verfügbarkeit von Reisezielen das Flughafenerlebnis ein zunehmend wichtiger Gesichtspunkt bei der Buchung ihres Fluges. Der heute erschienene SITA-Bericht „Passenger IT Insights 2023“ zeigt, dass viele Kunden sich der Technologie zuwenden, um alle Aspekte der postpandemischen Reiselandschaft zu optimieren. Das reicht von der Ansprache von Problempunkten beim Durchlaufen des Flughafens, über die Unterstützung eines nachhaltigen Flugverkehrs, bis hin zur Rationalisierung verkehrsträgerübergreifenden Reisens1.

Der Bericht zeigt, dass aus der im Gefolge der Pandemie steil gestiegenen Nachfrage und anhaltendem Personal- und Ressourcenmangel bei Fluglinien und Flughäfen resultierende Umbrüche im Luftverkehr das Fluggasterlebnis beeinträchtigen. Mehr als die Hälfte der Fluggäste berichtete von Verspätungen und Stornierungen, und die meisten davon betonten die negativen Auswirkungen, die dies auf ihr Reiseerlebnis hatte. Es überrascht also nicht, dass sich 2023 knapp ein Drittel der Fluggäste in der Buchungsphase über Verspätungen und Stornierungen Sorgen macht.

Vor diesem Hintergrund setzen viele Fluggäste auf intelligente Technologien, um Problempunkte während der Reise zu umschiffen. Auch 2023 nutzt eine wachsende Zahl an Fluggästen mobile Technologien, um die Reiseerfahrung besser zu steuern, wobei deren Einsatz bei der Buchung und beim Einchecken ebenso zunimmt wie während des Aufenthalts am Flughafen, an Bord und bei der Gepäckabholung.

Auf die Frage, wie wohl sie sich während der Reise mit biometrischer Identifizierung fühlen, vergaben die Fluggäste durchschnittlich 7,36 von 10 Punkten (wobei 10 die Höchstbewertung ist); 2022 waren es noch 7,26 Punkte. Diese Entwicklung dürfte den Wunsch der Fluggäste nach einem reibungslosen Flughafenerlebnis widerspiegeln, wie es diese Technologien unterstützen. Es besteht ein zusätzliches Interesse daran, bestimmte Abfertigungsmaßnahmen vor der Ankunft am Flughafen abzuschließen, um die Effizienz weiter zu steigern. Fast ein Fünftel der Fluggäste verwies als potenzielle Verbesserung des Buchungsvorgangs auf „automatisierte Kontrollen vor Ankunft am Flughafen, um sicherzustellen, dass die vorliegenden Dokumente zum Passieren der Grenzkontrollen ausreichen“.

Ein weiterer wichtiger Bereich, in dem die Fluggäste das Potenzial von Technologie herausstellten, ist die Nachhaltigkeit. Der Einsatz neuer Technologien zur Förderung der Nachhaltigkeit erwies sich dabei als die Initiative, die die Fluggäste am stärksten wertschätzen. Das betrifft sowohl Fluglinien (64 % der Fluggäste) als auch Flughäfen (62 %). 2022 waren es jeweils nur etwa die Hälfte der Fluggäste. Diese beträchtliche Zunahme sendet ein klares Signal an die Branche, dass innovative Ansätze zum Erreichen konkreter Emissionssenkungen für Fluggäste im Vordergrund stehen. Diese Technologien umfassen die Routenoptimierung, um aufseiten der Fluglinien den Treibstoffverbrauch zu reduzieren, sowie Tools zur Überwachung von Daten zur Umweltleistung am Flughafen, um die Emissionen zu verringern.

Die Umfrage ergab, dass mit zunehmender Vernetzung der Welt des Reisens eine deutliche Mehrheit der Fluggäste davon ausgeht, im kommenden Jahr verkehrsträgerübergreifende Reisen zu buchen. Nur 24 % äußerten, dass sie dies vermutlich nicht tun würden. Im Verbund mit der Offenheit gegenüber verkehrsträgerübergreifenden Reisen wächst auch das Interesse an Technologien, um die gesamte Reise von Tür zu Tür zu rationalisieren. Fluggäste betrachten verkehrsträgerübergreifendes Reisen als einen neuen Bereich des Reisens, der sich technologisch mittels verstärkter Automatisierung optimieren lässt.

Ein Drittel der Fluggäste äußerten ihr Interesse daran, ihr Gepäck am Ausgangspunkt ihrer Reise abgeben zu können (entweder zu Hause bzw. im Hotel oder am ersten Abreiseterminal), um es dann an ihrem endgültigen Reiseziel wieder in Empfang zu nehmen, und fast ein Drittel hätte es gern, dass die Reiseanbieter sich bei Problemen abstimmen und selbst die notwendigen Änderungen veranlassen.

Dazu David Lavorel, CEO von SITA: „Die Kosten sind bei der Reiseplanung nur einer der Faktoren, die die Bereitschaft der Reisenden zur Buchung von Flügen beeinflussen. Das Flughafenerlebnis hat sich zu einem grundlegenden Faktor bei der Entscheidungsfindung der Fluggäste entwickelt, und die Reisenden vermitteln der Branche laut und deutlich: Je mehr sie schwerfälligen und ineffizienten Abläufen ausgesetzt sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie andere Optionen in Betracht ziehen. Die Fluggäste zeigen der Branche einen klaren Weg auf: Sie erkennen deutlicher denn je, dass intelligente Technologien der Schlüssel zur Rationalisierung des Reisens und zur Verringerung seiner Umweltauswirkungen sind. Das gilt sowohl für Flugreisen allein als auch für das umfassendere verkehrsträgerübergreifende Ökosystem.“

1 Der Begriff „verkehrsträgerübergreifendes Reisen“ beschreibt alle Reisen, die mehrere unterschiedliche Verkehrswege einbinden (z. B. Straße, Schiene, Schiffs- und Luftverkehr), aber die über dieselbe Stelle oder im Rahmen ein und derselben Buchung gebucht werden.

Bildnachweis: © AA