DERTOUR Reisebüro testet hybride Kundenreise in 100 Filialen

Deutschland

Pilotprojekt kombiniert KI, digitale Kanäle und persönliche Beratung

DERTOUR Reisebüro entwickelt seinen stationären Vertrieb weiter und erprobt derzeit ein neues Beratungsmodell. In rund 100 Filialen testet das Unternehmen eine hybride Customer Journey, die digitale Technologien, künstliche Intelligenz und persönliche Beratung miteinander verbindet. Die Einführung erfolgt schrittweise seit Februar, eine Ausweitung ist bis Sommer 2026 geplant.

Verbindung von digitaler Effizienz und persönlicher Beratung

Mit dem neuen Ansatz reagiert das Unternehmen auf veränderte Erwartungen der Kunden. Gefragt sind heute schnelle, individuelle und kanalübergreifende Lösungen – von der Inspiration bis zur Buchung. Die neue Customer Journey setzt genau hier an und verknüpft digitale Reichweite mit der Expertise der Reiseberater.

„Die Reiseberatung der Zukunft verbindet das Beste aus zwei Welten: die Fortschrittlichkeit moderner Technologien und die Stärke persönlicher Betreuung. Unser Ziel ist es, Reisenden über alle Kontaktpunkte hinweg ein noch individuelleres Buchungs- und Reiseerlebnis zu bieten. Gleichzeitig erreichen wir mit der neuen Customer Journey auch Zielgruppen, die wir bislang über klassische Vertriebswege nur schwer oder gar nicht ansprechen konnten“, sagt Andreas Heimann, Geschäftsführer DERTOUR Reisebüro.

Neue Tools und kanalübergreifende Kommunikation

Im Zentrum stehen digitale Zugänge und eine flexiblere Kommunikation. Kunden können selbst entscheiden, wie sie mit ihrem Reisebüro in Kontakt treten – telefonisch, per E-Mail, Videokonferenz, über Messaging-Dienste oder persönlich vor Ort.

Technisch wird das Modell durch neue Systeme unterstützt. Das Angebotstool „EasyOffer“ ermöglicht eine schnellere und individuellere Erstellung von Reisen. Ergänzend kommt mit „Assisted Search“ eine KI-gestützte Lösung zum Einsatz, die während der Beratung relevante Daten bündelt und passende Angebote in Echtzeit bereitstellt. Auch alternative Optionen lassen sich unmittelbar darstellen.

Perspektivisch soll zudem Voice-KI eingesetzt werden, um Kundenwünsche strukturiert zu erfassen und die Berater zu entlasten.

„Reisende erwarten heute eine nahtlose Betreuung über alle Kanäle hinweg. Mit unserer neuen Customer Journey schaffen wir genau diese Verbindung und setzen Maßstäbe für die hybride Reiseberatung. Technologie beschleunigt Prozesse, der Mensch macht das Reiseerlebnis einzigartig. Daher ist die Expertise unserer Spezialistinnen und Spezialisten im Reisebüro unverzichtbar“, sagt Benjamin Kraut, Vice President Marketing DERTOUR Reisebüro.

Erste Ergebnisse aus der Pilotphase

Die bisherigen Erfahrungen aus der Testphase fallen positiv aus. Kundenanfragen werden strukturierter erfasst, wodurch sich die Qualität der Vorqualifizierung verbessert. Gleichzeitig sinkt der Streuverlust bei der Neukundengewinnung.

Auch die Bearbeitungszeiten für Angebote verkürzen sich spürbar. Erste Hinweise deuten zudem auf steigende Abschlussquoten hin. Sowohl Kunden als auch teilnehmende Reisebüros bewerten die neuen Prozesse überwiegend positiv.

Nach Abschluss der Pilotphase ist vorgesehen, das Modell auch in weiteren Filialen sowie perspektivisch im Netzwerk von DERPART Reisebüros einzusetzen.