Tourexpi
Der vzbv fordert von Verkehrsunternehmen leicht
verständliche und vor allem funktionierende Bestell- und Kündigungsprozesse.
Doch auch neun Monate nach Start des Deutschlandtickets reißen die Probleme bei
Kauf und Kündigung nicht ab. Nach einem Verbraucheraufruf sind bisher knapp
1.500 Meldungen von Verbraucher:innen beim Verbraucherzentrale Bundesverband
(vzbv) eingegangen, in denen sie ihre Erfahrungen mit dem Ticket geschildert
haben. Das Ergebnis: Probleme aus der Anfangszeit sind zum Teil weiterhin ein
Ärgernis.
„Verbraucher:innen haben weiterhin mit Problemen
bei Kauf und Kündigung des Deutschlandtickets zu kämpfen. Die
Verkehrsunternehmen müssen jetzt dringend nachbessern, damit das
Deutschlandticket einfach nutzbar und zuverlässig wird“, sagt Ramona Pop, Vorständin
des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv). „Fehlerhafte technische
Prozesse, mangelhafter Kundenservice und unnötige Datenabfragen – so sieht kein
verbraucherfreundliches Angebot aus. Die Branche hatte genug Zeit, ihre
Prozesse zu optimieren.“
Kritik an Abfrage sensibler Daten
In einem Verbraucheraufruf hat der vzbv
Verbraucher:innen gebeten, ihre Erfahrungen mit dem Deutschlandticket zu
schildern. Dabei kritisierten Verbraucher:innen unter anderem, dass
Verkehrsunternehmen beim Bestellvorgang teils sensible Daten verlangen. So kann
es bei Verbraucher:innen Unbehagen auslösen, wenn sie bei der Buchung Einblick
in ihr Online-Banking gewähren müssen. Demnach gibt es Anbieter, die mitunter
verlangen, dass sich Kund:innen auf der Internetseite eines
Kontoinformationsdienstes mit den Zugangsdaten für ihr Online-Banking anmelden.
Kund:innen sollen sich so verifizieren und ihre Bonität nachweisen.
„Verbraucher:innen sollten nicht gezwungen werden,
einen Kontoinformationsdienst zu nutzen, um das Deutschlandticket zu kaufen.
Das Deutschlandticket muss unkompliziert für alle erhältlich sein“, sagt Ramona
Pop.
Zudem bemängelten Nutzer:innen wiederholt, dass
Anbieter unter Umständen Bonitätsabfragen bei Auskunfteien veranlassen würden.
Dies ist aus Sicht des vzbv unnötig, da auch ohne Bonitätsnachweis alle
Verkehrsunternehmen das digitale Ticket jederzeit sperren können, sollte es zu
einem Zahlungsausfall kommen. Für die Verkehrsunternehmen besteht also kein
finanzielles Risiko.
vzbv fordert: Doppelbuchungen verhindern
Ein anhaltendes Verbraucherärgernis ist die
unbeabsichtigte Doppelbuchung des Deutschlandtickets. Das kann zum Beispiel
passieren, wenn der Buchungsprozess abbricht oder beim ersten Kauf keine
Buchungsbestätigung versandt wird. Da die Verbraucher:innen in einem solchen
Fall von einer nicht erfolgreichen Buchung ausgehen, haben sie den Prozess ein
weiteres Mal gestartet und dabei zwei oder mehrere Abos abgeschlossen. Die
Kündigung der nicht benötigten Deutschlandtickets gestaltete sich dann aufgrund
starrer Kündigungsfristen und eines nicht erreichbaren Kundenservice als
schwierig. Bei Rückbuchungen wurden Kund:innen dagegen teilweise mit
Inkassounternehmen konfrontiert.
„Technische Probleme sind zu einem Dauerärgernis
für Kund:innen des Deutschlandtickets geworden. Der Kundenservice ist nach
unseren Erkenntnissen nicht immer erreichbar. Bei Verbraucher:innen liegen die
Nerven blank, wenn Kündigungen nicht bearbeitet werden und sie ihrem Geld
hinterherlaufen müssen“, sagt Pop. Wenn mehrere Tickets auf einen Namen, eine
Adresse und mit identischer Bankverbindung laufen, liege offensichtlich ein
Fehler vor. „Die Anbieter müssen sicherstellen, dass es gar nicht erst zu Doppelbuchungen
kommt. Die Bestätigung der Buchung muss unmittelbar erfolgen, so dass
Kund:innen den Bestellprozess nicht erneut starten. Tritt der Fall dennoch ein,
erwarten Kund:innen zu Recht eine verbraucherfreundliche Lösung“, so Pop.
Verbraucher:innen können weiterhin ihre Erfahrungen
mit dem Deutschlandticket schildern: Verbraucherzentrale.de
Hintergrund zur Auswertung
Für die Auswertung griff der vzbv auf Rückmeldungen
aus einem Verbraucheraufruf zu den Erfahrungen mit dem Deutschlandticket
zurück. Die Rückmeldungen erfolgten über ein Online-Formular auf der Webseite
der Verbraucherzentralen. Hier gab es zwischen dem 18. Mai 2023 und dem 23.
Januar 2024 insgesamt 1.465 Meldungen von Verbraucher:innen.
Rückschlüsse auf die Häufigkeit der
Problemschilderungen in der Gesamtbevölkerung sind aus den Daten nicht
ableitbar.
Bildnachweis:
© VZBV
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