Tourexpi
Endlich wieder mal in
den Urlaub! Für viele Menschen steht eine Reise dieses Jahr ganz oben auf der
Prioritätenliste. Doch auch im Touristikbereich sind die Preise deutlich
angezogen. Damit der Traum von Spanien, Türkei, Griechenland oder gar einem
exotischem Ziel nicht zerplatzt, ist eine gute Planung unerlässlich. Die
klassischen Reisebüros stehen hierbei weiterhin hoch im Kurs – eine gute
Beratung kann sich gegenüber der Online-Buchung in Eigenregie auszahlen. Wie es
um Beratung und Service bestellt ist, zeigt die Studie des Deutschen Instituts
für Service-Qualität. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv zwölf
Reisebüro-Filialisten getestet (Veröffentlichungshinweis: www.ntv.de/tests).
Die Reisebüros bieten
in den Filialen, am Telefon und per E-Mail insgesamt ein gutes Serviceniveau.
Die Anbieter können sich dabei insbesondere mit professionellen Beratungen in
den Reisebüros profilieren. Von zwölf getesteten Unternehmen erzielen elf das
Qualitätsurteil „gut“; lediglich eine Kette kommt über ein befriedigendes
Serviceniveau nicht hinaus.
Beratungsleistungen
mehrheitlich überzeugend
Wer im Reisebüro eine
kompetente Beratung erwartet, wird selten enttäuscht. Im Test geben die
Touristik-Experten und -Expertinnen fachlich ausnahmslos korrekte und meist
strukturierte sowie vollständige Auskünfte. Die Reise-Beratungen sind
inhaltlich gut verständlich und werden souverän geführt.
Der Test deckt
fallweise aber auch Defizite auf. In 40 Prozent der Fälle werden keine
Alternativen zur vorgestellten Reise präsentiert. Teils werden auch die
Kundenwünsche zu wenig erfragt, was sich auch in wenig individuellen Beratungen
niederschlägt. Letztlich sind die Leistungen aber meist überzeugend. Ein Beleg
dafür: In rund 80 Prozent der Fälle bekunden die Testerinnen und Tester, dass
es aufgrund der guten Beratung zu einer Reisebuchung gekommen wäre.
Servicedefizite vor
allem bei E-Mail-Anfragen
Das Reisebüro
telefonisch oder per E-Mail zu kontaktieren, eignet sich nur bedingt. Per
E-Mail wird nicht selten nur auf eine Beratung vor Ort verwiesen; mehr als jede
vierte Anfrage bleibt unbeantwortet. Die telefonischen Auskünfte fallen zwar
freundlich und fachkundig, aber oft zu knapp aus. So können sich nur vier
Reisebüro-Ketten mit einem guten telefonischen Service profilieren.
Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Angesichts der
vielfach gestiegenen Reisepreise, ist die übereilte Buchung per Mausklick im
Internet nicht der Königsweg. Der Besuch der Filiale vor Ort kann sich
buchstäblich lohnen: Dank der Expertise der Reisebüro-Mitarbeiterinnen und
-Mitarbeiter ist man hier häufig in guten Händen.“
Das Ranking
Reiseland geht mit
dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die
Beratungen im Reisebüro erzielen ein sehr gutes Ergebnis: Die freundlichen
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter geben im Test fachkundige, souveräne Auskünfte
und die Filialen sind ansprechend sowie barrierefrei gestaltet. Zudem fallen
die Wartezeiten bis zum Gespräch hier am kürzesten aus. Auch am Telefon
erhalten Interessierte eine individuelle und verständliche Beratung und die
Angestellten sorgen hier, wie auch in den Antworten auf E-Mail-Anfragen, für
eine einfache Lösung des Anliegens.
Auf Platz zwei
positioniert sich Galeria Reisen (Qualitätsurteil: „gut“). Die Beratenden in
den Filialen sind besonders freundlich sowie motiviert und nehmen sich Zeit für
ihre Kundinnen und Kunden. Die Beratungen sind gut nachvollziehbar und auch die
Vorstellung von Reisealternativen kommt nicht zu kurz. Am Telefon überzeugen
die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ebenfalls durch ihr freundliches und
motiviertes Auftreten.
Den dritten Rang
belegt Lufthansa City Center (Qualitätsurteil: „gut”). Der Anbieter punktet mit
der besten Qualität der E-Mail-Bearbeitung: Die Anfragen werden individuell und
lösungsorientiert beantwortet. Am Telefon beweisen die Beraterinnen und Berater
ebenfalls ihre Kompetenz. Außerdem präsentieren sich die Reisebüro-Filialen
sehr ansprechend und sauber.
Weitere Anbieter im
Test (alphabetisch): Alltours Reisecenter, DERPART Reisebüros, DERTOUR
Reisebüro, First Reisebüro, Flugbörse, L'Tur, Sonnenklar Reisebüro, TUI
Reisecenter und TUI Travel Star.
Fakten zur
Servicestudie
Das Deutsche Institut
für Service-Qualität testete zwölf Reisebüro-Ketten mit bundesweit jeweils
mindestens 50 Filialen unter einheitlichem Markenauftritt. Die Messung der
Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den
Filialen jeder Reisebüro-Kette. Untersucht wurden unter anderem die
Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Warte- und
Öffnungszeiten sowie die Qualität des Filialumfelds. Im Rahmen der
Serviceanalyse wurden zudem bei jedem Unternehmen jeweils zehn verdeckte
Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Insgesamt flossen 360 Servicekontakte
mit den Reisebüros in die Auswertung ein.
Veröffentlichung
unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von ntv
Bildnachweis: © DISQ im Auftrag
von ntv
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