Deutschland: Fast jeder Dritte erlebt Löschung eigener Online-Bewertungen - Wissen, was im Tourismus los ist!

Online-Bewertungen sind für viele Verbraucher zu einer wichtigen Entscheidungshilfe geworden – bei der Wahl eines Hotels ebenso wie beim Restaurantbesuch, beim Einkauf oder bei der Buchung einer Dienstleistung. Ihre Glaubwürdigkeit lebt dabei gerade davon, dass neben positiven Erfahrungen auch Kritik sichtbar bleibt.

Eine neue bevölkerungsrepräsentative Studie von HolidayCheck zeigt jedoch, dass das Löschen von Rezensionen keineswegs selten vorkommt. 31 Prozent der Befragten, die innerhalb der vergangenen zwei Jahre selbst eine Online-Bewertung abgegeben haben, erlebten in diesem Zeitraum die Löschung mindestens einer eigenen Rezension. Bei zwölf Prozent geschah dies sogar mehrfach.

„Löschen von kritischen Bewertungen ist kein Randphänomen mehr. Diese Erfahrungen dürfen nicht deshalb aus dem Netz verschwinden, weil sie für ein Unternehmen unbequem sind“, sagt Jonas Ertlmaier, Leiter Betrugsverfolgung bei HolidayCheck.

Negative Rezensionen besonders häufig betroffen

Unter den gelöschten Bewertungen waren kritische Stimmen überproportional vertreten. 45 Prozent waren negativ oder überwiegend negativ, weitere 31 Prozent stuften das betreffende Produkt oder die Dienstleistung durchschnittlich ein. Lediglich 16 Prozent der gelöschten Rezensionen waren positiv oder überwiegend positiv.

Eine besondere Rolle spielt dabei die Frage, ob der Verfasser tatsächlich Kunde oder Gast des bewerteten Unternehmens war. Anbieter können die Echtheit einer Rezension infrage stellen, indem sie dies bestreiten. 52 Prozent der Deutschen haben laut Studie bereits davon gehört, dass Bewertungen auf diesem Weg zur Löschung gebracht werden können. Unter den Befragten, die in den vergangenen zwei Jahren selbst Rezensionen veröffentlicht haben, liegt der Anteil bei 58 Prozent.

HolidayCheck sieht Bewertungsplattformen deshalb in der Verantwortung, echte kritische Erfahrungen vor einer ungerechtfertigten Löschung zu schützen und zugleich gegen manipulierte oder gefälschte Rezensionen vorzugehen.

Gelöschte Kritik beeinträchtigt das Vertrauen

Das Verschwinden einer eigenen Bewertung bleibt für viele Verfasser nicht folgenlos. 31 Prozent der Betroffenen ärgerten sich über die Löschung, 27 Prozent fühlten sich ihrer Meinungsfreiheit beraubt. Jeweils 26 Prozent gaben an, anschließend dem bewerteten Anbieter beziehungsweise der Plattform weniger zu vertrauen.

„Wer sich die Zeit nimmt, eine persönliche Erfahrung aufzuschreiben, möchte damit anderen Menschen helfen. Wenn genau diese Erfahrung anschließend verschwindet, entsteht schnell ein Gefühl von Ohnmacht“, sagt Ertlmaier. „Nutzer und Nutzerinnen wissen häufig nicht: Warum wurde meine Bewertung gelöscht? Was muss ich jetzt nachweisen? Und was kann ich überhaupt dagegen tun? Genau diese Unsicherheit ist für eine funktionierende Bewertungskultur problematisch.“

Auch die bloße Möglichkeit einer Löschung beeinflusst das Verhalten. 40 Prozent der Befragten würden künftig ganz auf Bewertungen verzichten, wenn sie wüssten, dass ihre Rezension auf Antrag des bewerteten Anbieters entfernt werden könnte. 13 Prozent würden Kritik positiver formulieren, fünf Prozent überhaupt keine kritischen Bewertungen mehr veröffentlichen.

65 Prozent legen keinen Einspruch ein

Besonders deutlich zeigt sich die Zurückhaltung nach einer bereits erfolgten Löschung. 65 Prozent der Betroffenen legten gegen keine ihrer entfernten Bewertungen Einspruch ein. Als häufigsten Grund nannten sie den damit verbundenen Aufwand: 46 Prozent empfanden das Verfahren als zu aufwendig.

„Verbraucher sollten nicht das Gefühl bekommen, sie müssten entweder schweigen oder ein kompliziertes Verfahren aufmachen“, sagt Ertlmaier. „Wer negative Erfahrungen in einer Bewertung sachlich schildert, kann gegen das Löschen dieser vorgehen. Bewertungsplattformen tragen hier eine besondere Verantwortung: Sie müssen sowohl die Rechte von Unternehmen als auch die Stimme ihrer Nutzenden ernst nehmen und Verfahren so transparent und nachvollziehbar wie möglich gestalten.“

Unterschiedliche Erfahrungen schaffen Glaubwürdigkeit

HolidayCheck prüft nach eigenen Angaben eingehende Hotelbewertungen und verfolgt eine Null-Toleranz-Politik gegenüber manipulierten und gefälschten Rezensionen. Gleichzeitig betrachtet das Unternehmen kritische Erfahrungsberichte als notwendigen Bestandteil eines glaubwürdigen Gesamtbildes.

„Glaubwürdigkeit entsteht nicht dadurch, dass am Ende möglichst viele gute Bewertungen übrigbleiben“, sagt Ertlmaier. „Sie entsteht durch ein realistisches Gesamtbild aus unterschiedlichen Erfahrungen. Gerade kritische Stimmen können anderen Reisenden helfen, Erwartungen richtig einzuordnen und fundierte Entscheidungen zu treffen.“

Die Bedeutung reicht dabei weit über den Tourismus hinaus. Die Befragten bewerteten in den vergangenen zwei Jahren unter anderem Produkte, Restaurants, Hotels, Lieferdienste, Ärzte, Reiseanbieter und Arbeitgeber. Damit betrifft die Frage, welche Erfahrungen im Internet sichtbar bleiben, inzwischen einen großen Teil des Konsumentenalltags.

Bildnachweis: © KI-generierte Illustration