Null Toleranz für Fake-Bewertungen: Der Prüfprozess bei HolidayCheck

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Knapp 11,6 Millionen Bewertungen finden sich aktuell auf dem Buchungs- und Bewertungsportal HolidayCheck. All diese Bewertungen wurden von ehemaligen UrlauberInnen für künftige UrlauberInnen erstellt.

Das Ziel dahinter: eine Entscheidungshilfe bei der Urlaubsplanung und -buchung auf Basis persönlicher Erfahrungen zu bieten. Doch nur authentische Bewertungen helfen dabei wirklich. Aus diesem Grund herrscht bei HolidayCheck eine strikte Null-Toleranz-Politik, wenn es um gefälschte Bewertungen geht.

Der Prüfprozess

Bevor sie online gestellt wird, durchläuft jede Bewertung zunächst ein Prüfverfahren, um ihre Authentizität sicherzustellen. Bei der Einreichung der Bewertung erhalten die UrlauberInnen als erstes eine E-Mail, die sie bestätigen müssen.

Findet keine Bestätigung statt, wird die Bewertung automatisch aussortiert und nicht weiter geprüft. Das betrifft rund 7 Prozent aller eingehenden Bewertungen.

Nach der Bestätigung per E-Mail erfolgt die Untersuchung der Bewertung durch ein technisches Prüfsystem mit über 119 Parametern.

In 61 Prozent der Fälle kann die technische Prüfung erfolgreich abgeschlossen werden und die Bewertung wird auf HolidayCheck veröffentlicht.

5 Prozent werden in dieser ersten Stufe abgelehnt und nicht veröffentlicht. Das betrifft zum Beispiel doppelt abgegebene Bewertungen, sogenannte Dubletten.

Bei 26 Prozent der Bewertungen entdeckt das technische Prüfsystem Auffälligkeiten, zum Beispiel bei der E-Mail- oder IP-Adresse. Jede einzelne dieser Bewertung wird daraufhin von MitarbeiterInnen des rund 50-köpfigen Qualitätsteams manuell geprüft. Die Zweifel können dann bei rund 16 Prozent aus dem Weg geräumt werden und die Bewertung wird als authentisch eingestuft. 10 Prozent der manuell geprüften Bewertungen werden als verdächtig klassifiziert und nicht veröffentlicht.

Bewertungen bei HolidayCheck

Mit nur 7 Prozent Fake-verdächtigen Bewertungen ist der Anteil an gefälschten Reviews, die bei HolidayCheck eingehen, sehr gering. 15 Prozent sind aus anderen Gründen offline. Die überwältigende Mehrheit, also 78 Prozent aller eingehenden Bewertungen, ist authentisch.

Der Einfluss gefälschter Bewertungen

Der Einfluss einer einzelnen gefälschten Bewertung auf die Gesamtbewertung (Weiterempfehlungsrate und Durchschnittsnote) eines Hotels ist gering, denn: Die Menge an authentischen Bewertungen relativiert die gefälschten Bewertungen. Zudem zieht eine ungerechtfertigte positive Bewertung unweigerlich eine authentische, negative Bewertung nach sich – wenn die getäuschten UrlauberInnen von ihren Erfahrungen berichten.

Wer fälscht Bewertungen?

Hotels haben ein Interesse daran, eine möglichst gute Bewertung auf HolidayCheck zu erhalten, so erreichen sie eine höhere Weiterempfehlungsrate auf der Website und ziehen schlussendlich mehr Gäste an. Daher versuchen einige Hotels sich unverdient und mit unfairen Mitteln positive Bewertungen zu verschaffen. Im Vergleich der Hotels zeigt sich: Gefälschte Bewertungen werden von Hotels in Auftrag gegeben, die in der Weiterempfehlungsrate deutlich unter dem Durchschnitt rangieren. Das macht deutlich: Qualität zahlt sich aus und gute Hotels haben es nicht nötig, sich das Lob der Gäste zu erschleichen.