Tourexpi
Überall sind die
Fluchtversuche der Hoteliers bereits sichtbar. Da wird über QR-Codes nicht nur
die Speisekarte gelesen, sondern auch gleich bestellt. Elektronische Check
In-Terminals ersetzen das Lächeln der Rezeptionist:innen und abgeräumt beim
Frühstück oder gar frischer Kaffee serviert wird auch in den meisten
Viersternehäusern längst nicht mehr.
Aber was passiert mit
Tagungsanfragen, wenn sie in größerer Zahl einlaufen? Nun, die werden häufig
klammheimlich in die „Ablage P“ befördert und dämmern dort als vertändelter
Umsatz und gefährlicher Sprengsatz für unzufriedene Kunden vor sich hin. Dabei
geht es anders.
Wer den Kopf in den
Sand steckt, verliert Geld und Ansehen
Das beweist
beispielsweise die HR Group, eine der am schnellsten wachsenden
Hotelbetreibergesellschaften im deutschsprachigen Raum. Sie betreibt die
Mehrheit ihrer Häuser in Kooperation mit etablierten Franchisepartnern und so
steckt häufig HR drin, wo Dorint, Holiday Inn oder Ibis draufsteht. Eine der
jüngsten Akquisitionen der HR Group mit Sitz in Berlin ist die österreichische
Vienna House Hotelgesellschaft mit deren operativen
Betriebsgesellschaften.
Innerhalb eines so
großen Portfolios gibt es immer wieder Häuser, die Engpässe haben im Bereich
der Bearbeitung von Tagungsanfragen. Und wenn dann lobenswerterweise eine Management-Kultur
gepflegt wird, wo man den Kopf nicht in den Sand steckt, sondern zeitgemäße
Lösungen sucht, dann ist der Weg frei für einen externen Dienstleister.
Zu diesen Häusern
gehören unter anderen das Mövenpick Hotel Hamburg, das Pullman Berlin Schweizerhof,
das Mövenpick Hotel Frankfurt City und das Mercure Hotel München
Neuperlach-Süd.
Ihnen allen gemeinsam
ist die Zusammenarbeit mit einem solchen externen Personal-Dienstleister. Sie
schätzen dabei auch eine/n feste/n Ansprechpartner/in und das hausübergreifend
verknüpfte Wissen.
Beim Outsourcing auf
den richtigen Partner achten!
Die Gründe für die
Auslagerung des Gruppen- und Veranstaltungsgeschäfts beschreibt Dominika
Rudnick, Head of Sales bei der HR Group, aus ihrer Sicht folgendermaßen:
„In der
Zusammenarbeit mit dem MICE DESK-Team ist es unser Ziel als HR Group,
ausgewählten Hotels zusätzliche Ressourcen für die Annahme, Bearbeitung und
Konvertierung des eingehenden Gruppen- und Veranstaltungsgeschäfts zu schaffen.
So können diese noch schneller auf eingehende Anfragen reagieren und das
Geschäft gleich sichern. Das Angebot dient als Support für die bestehenden
Teams, um die herausfordernde Personalsituation in den
Veranstaltungsabteilungen zu lösen.“
Dass dieser
Lösungsansatz immer mehr Anhänger in der Hotellerie findet, zeigt sich in der
rasanten Geschäftsentwicklung bei MICE DESK: Weniger als Jahr nach der Gründung
ist das Team bereits auf 20 Mitarbeiter angewachsen.
MICE DESK ist eine
Division der eOrbit GmbH und die Mitarbeiter zeichnen sich aus durch fundiertes
Schnittstellen-Wissen zwischen der Corporate World und der Tagungshotellerie.
Geschäftsführer Bernd Fritzges beschreibt kurz und knapp, was MICE DESK
leistet: „Wir bearbeiten alle Tagungsanfragen, erstellen Angebote, klären alle
Rückfragen, arbeiten in den Systemen der Hotels und repräsentieren das Haus in
seinem Namen. Das hauseigene operative Team wird anschließend perfekt auf die
über uns gebuchten Veranstaltungen vorbereitet. Hotel- und Veranstaltungsplaner
profitieren von Expertenwissen und Beratungsqualität. Das Ganze risikolos, denn
unsere Vergütung ist erfolgsabhängig!“
Am Ende der
vemeintlichen Digitalisierungskette steht immer wieder der Mensch!
Fritzges legt Wert
auf die Feststellung, dass seine hoch qualifizierten Mitarbeiter keine Mittler
sind, sondern externe Kollegen. Das hat positive Auswirkungen auf das Mindset
und verhindert unnötige Reibungen.
Tobias Feickert von
MICE DESK ergänzt: „Wir sind Personaldienstleister, die sich auskennen mit den
Hotel Operations und vor allem mit dem Konsumentenverhalten, das letztlich die
Notwendigkeit von Veränderung und technischer Entwicklung bestimmt. Und weiter:
„Man muss tief im operativen Basiswissen stecken, um neue Trends wirkungsvoll
top down und dann down to top verzahnen zu können. Viele Hotels können das in
der angespannten Personallage gerade in A-Destinationen nicht mehr leisten. Wir
schon!“
Fragt man gezielt
nach, ob nicht die fortschreitende Digitalisierung alle Probleme mit einem
Schlag lösen könne, ist die Beurteilung von Bernd Fritzges mehr als skeptisch.
Er weist exemplarisch auf die MICE-Portale hin, bei denen viele geglaubt haben,
sie hätten digitalisiert: „Das hat in Wirklichkeit aber nicht stattgefunden.
Man hat, vereinfacht ausgedrückt, lediglich aus einem Fax-Formular ein
Web-Formular gemacht und nicht den Prozess wirklich digitalisiert. Am Ende der
vermeintlichen Digitalisierungskette steht dann der Mensch und dort auch wieder
das Problem.“
Nun, vielleicht darf
man den Claim des jungen Unternehmens „We make happy Hoteliers!“ getrost um
eine wichtige zweite Variante ergänzen: „We make happy Customers!“ Denn es muss
zum guten Schluss auch einmal darüber gesprochen werden, was es für Firmen und
Organisationen an Mehraufwand und Kosten bedeutet, wenn sie mit Ihren Anfragen
ins Leere laufen, ständig rückfragen oder ewig warten müssen. Wenn Evelyn Ebner
von MICE DESK schildert, dass sie in Einzelfällen schon auf über 500
unbearbeitete Anfragen gestoßen ist, dann spricht das Bände…
Bildnachweis: © H.J. Heinrich
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