Hotelmanager und Kunden klagen über unbearbeitete Tagungsanfragen - Wissen, was im Tourismus los ist!

Überall sind die Fluchtversuche der Hoteliers bereits sichtbar. Da wird über QR-Codes nicht nur die Speisekarte gelesen, sondern auch gleich bestellt. Elektronische Check In-Terminals ersetzen das Lächeln der Rezeptionist:innen und abgeräumt beim Frühstück oder gar frischer Kaffee serviert wird auch in den meisten Viersternehäusern längst nicht mehr.

Aber was passiert mit Tagungsanfragen, wenn sie in größerer Zahl einlaufen? Nun, die werden häufig klammheimlich in die „Ablage P“ befördert und dämmern dort als vertändelter Umsatz und gefährlicher Sprengsatz für unzufriedene Kunden vor sich hin. Dabei geht es anders. 

Wer den Kopf in den Sand steckt, verliert Geld und Ansehen

Das beweist beispielsweise die HR Group, eine der am schnellsten wachsenden Hotelbetreibergesellschaften im deutschsprachigen Raum. Sie betreibt die Mehrheit ihrer Häuser in Kooperation mit etablierten Franchisepartnern und so steckt häufig HR drin, wo Dorint, Holiday Inn oder Ibis draufsteht. Eine der jüngsten Akquisitionen der HR Group mit Sitz in Berlin ist die österreichische Vienna House Hotelgesellschaft mit deren operativen Betriebsgesellschaften. 

Innerhalb eines so großen Portfolios gibt es immer wieder Häuser, die Engpässe haben im Bereich der Bearbeitung von Tagungsanfragen. Und wenn dann lobenswerterweise eine Management-Kultur gepflegt wird, wo man den Kopf nicht in den Sand steckt, sondern zeitgemäße Lösungen sucht, dann ist der Weg frei für einen externen Dienstleister.

Zu diesen Häusern gehören unter anderen das Mövenpick Hotel Hamburg, das Pullman Berlin Schweizerhof, das Mövenpick Hotel Frankfurt City und das Mercure Hotel München Neuperlach-Süd.

Ihnen allen gemeinsam ist die Zusammenarbeit mit einem solchen externen Personal-Dienstleister. Sie schätzen dabei auch eine/n feste/n Ansprechpartner/in und das hausübergreifend verknüpfte Wissen.  

Beim Outsourcing auf den richtigen Partner achten!

Die Gründe für die Auslagerung des Gruppen- und Veranstaltungsgeschäfts beschreibt Dominika Rudnick, Head of Sales bei der HR Group, aus ihrer Sicht folgendermaßen:

 „In der Zusammenarbeit mit dem MICE DESK-Team ist es unser Ziel als HR Group, ausgewählten Hotels zusätzliche Ressourcen für die Annahme, Bearbeitung und Konvertierung des eingehenden Gruppen- und Veranstaltungsgeschäfts zu schaffen. So können diese noch schneller auf eingehende Anfragen reagieren und das Geschäft gleich sichern. Das Angebot dient als Support für die bestehenden Teams, um die herausfordernde Personalsituation in den Veranstaltungsabteilungen zu lösen.“

Dass dieser Lösungsansatz immer mehr Anhänger in der Hotellerie findet, zeigt sich in der rasanten Geschäftsentwicklung bei MICE DESK: Weniger als Jahr nach der Gründung ist das Team bereits auf 20 Mitarbeiter angewachsen.

MICE DESK ist eine Division der eOrbit GmbH und die Mitarbeiter zeichnen sich aus durch fundiertes Schnittstellen-Wissen zwischen der Corporate World und der Tagungshotellerie. Geschäftsführer Bernd Fritzges beschreibt kurz und knapp, was MICE DESK leistet: „Wir bearbeiten alle Tagungsanfragen, erstellen Angebote, klären alle Rückfragen, arbeiten in den Systemen der Hotels und repräsentieren das Haus in seinem Namen. Das hauseigene operative Team wird anschließend perfekt auf die über uns gebuchten Veranstaltungen vorbereitet. Hotel- und Veranstaltungsplaner profitieren von Expertenwissen und Beratungsqualität. Das Ganze risikolos, denn unsere Vergütung ist erfolgsabhängig!“

Am Ende der vemeintlichen Digitalisierungskette steht immer wieder der Mensch!

Fritzges legt Wert auf die Feststellung, dass seine hoch qualifizierten Mitarbeiter keine Mittler sind, sondern externe Kollegen. Das hat positive Auswirkungen auf das Mindset und verhindert unnötige Reibungen.

Tobias Feickert von MICE DESK ergänzt: „Wir sind Personaldienstleister, die sich auskennen mit den Hotel Operations und vor allem mit dem Konsumentenverhalten, das letztlich die Notwendigkeit von Veränderung und technischer Entwicklung bestimmt. Und weiter: „Man muss tief im operativen Basiswissen stecken, um neue Trends wirkungsvoll top down und dann down to top verzahnen zu können. Viele Hotels können das in der angespannten Personallage gerade in A-Destinationen nicht mehr leisten. Wir schon!“ 

Fragt man gezielt nach, ob nicht die fortschreitende Digitalisierung alle Probleme mit einem Schlag lösen könne, ist die Beurteilung von Bernd Fritzges mehr als skeptisch. Er weist exemplarisch auf die MICE-Portale hin, bei denen viele geglaubt haben, sie hätten digitalisiert: „Das hat in Wirklichkeit aber nicht stattgefunden. Man hat, vereinfacht ausgedrückt, lediglich aus einem Fax-Formular ein Web-Formular gemacht und nicht den Prozess wirklich digitalisiert. Am Ende der vermeintlichen Digitalisierungskette steht dann der Mensch und dort auch wieder das Problem.“

Nun, vielleicht darf man den Claim des jungen Unternehmens „We make happy Hoteliers!“ getrost um eine wichtige zweite Variante ergänzen: „We make happy Customers!“ Denn es muss zum guten Schluss auch einmal darüber gesprochen werden, was es für Firmen und Organisationen an Mehraufwand und Kosten bedeutet, wenn sie mit Ihren Anfragen ins Leere laufen, ständig rückfragen oder ewig warten müssen. Wenn Evelyn Ebner von MICE DESK schildert, dass sie in Einzelfällen schon auf über 500 unbearbeitete Anfragen gestoßen ist, dann spricht das Bände…

Bildnachweis: © H.J. Heinrich