HolidayCheck alerta sobre la eliminación de reseñas críticas - Para mantenerte al día sobre la actualidad turística en Europa.

Las reseñas online se han convertido en una herramienta habitual para elegir hoteles, restaurantes, comercios y otros servicios. Sin embargo, una nueva encuesta representativa encargada por HolidayCheck muestra que una parte considerable de las opiniones publicadas termina desapareciendo de las plataformas.

Según el estudio, el 31% de las personas que escribieron alguna reseña online durante los últimos dos años experimentó la eliminación de al menos una de sus valoraciones. En el 12% de los casos, esto ocurrió en varias ocasiones.

Los datos muestran además que las críticas son las más afectadas. El 45% de las reseñas eliminadas eran negativas o predominantemente negativas, mientras que otro 31% correspondía a valoraciones intermedias. Solo el 16% eran positivas o mayoritariamente positivas.

La autenticidad de las reseñas, en el centro del conflicto

Una de las situaciones que genera controversia en Alemania se produce cuando una empresa cuestiona si el autor de una reseña fue realmente cliente o huésped. El 52% de los encuestados conoce esta posibilidad, porcentaje que aumenta hasta el 58% entre quienes publicaron alguna valoración durante los últimos dos años.

HolidayCheck considera que las plataformas tienen un papel fundamental para garantizar que las experiencias auténticas, incluidas las negativas, permanezcan accesibles y contribuyan a ofrecer una imagen realista a los consumidores.

“Eliminar reseñas críticas ya no es un fenómeno marginal. Estas experiencias no deben desaparecer de Internet simplemente porque resulten incómodas para una empresa”, afirma Jonas Ertlmaier, responsable de lucha contra el fraude de HolidayCheck.

Las eliminaciones afectan a la confianza

La desaparición de una reseña también puede modificar la relación de los consumidores con empresas y plataformas. El 31% de los afectados declaró haberse molestado por la eliminación, mientras que el 27% consideró que se había limitado su libertad de expresión. Otro 26% afirmó confiar menos posteriormente tanto en el proveedor evaluado como en la plataforma.

El efecto podría ir más allá de las opiniones ya publicadas. El 40% de los encuestados asegura que saber que una empresa puede solicitar la eliminación de una reseña podría llevarle a dejar de publicar valoraciones. Un 13% formularía sus críticas de manera más positiva y un 5% evitaría directamente las reseñas negativas.

Dos de cada tres afectados no presentan reclamaciones

La mayoría de los usuarios tampoco actúa cuando una valoración desaparece. El 65% de las personas afectadas no recurrió ninguna de las eliminaciones sufridas. Entre quienes renunciaron a hacerlo, el 46% señaló que el procedimiento les parecía demasiado complicado.

HolidayCheck recomienda conservar documentos que permitan demostrar la relación comercial con la empresa evaluada, como confirmaciones de reserva o facturas, y formular las reseñas de manera concreta, objetiva y basada en experiencias personales.

HolidayCheck defiende un panorama de opiniones completo

La plataforma asegura que combina controles contra las reseñas manipuladas o falsas con la defensa de críticas auténticas. Su objetivo es evitar que la imagen ofrecida a los viajeros quede distorsionada por la desaparición de experiencias negativas.

Para HolidayCheck, la credibilidad de los portales de valoración no depende de acumular opiniones positivas, sino de reflejar experiencias diferentes. La compañía también ha recurrido a los tribunales frente a solicitudes de eliminación de hoteles y sostiene que una simple afirmación empresarial de que una reseña contiene información falsa no basta por sí sola para justificar su retirada.

La cuestión tiene especial importancia para el turismo: unas opiniones online suficientemente diversas y verificables permiten a los viajeros ajustar mejor sus expectativas y tomar decisiones de reserva con mayor información.

Crédito de imagen: Ilustración generada por IA