Technologie gestaltet Reisen stressfreier – auch die Hotellerie investiert

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Das perfekte Reiseerlebnis – was brauchen wir dafür? Auch vor der Pandemie gab es „Reibungsverluste“, die Kunden frustrierten, verwirrten, verärgerten oder einfach zu viel Aufwand mit sich brachten.

Der wichtigste Faktor zur Abhilfe ist Technologie, von der automatisierten Passkontrolle bis zur Sprachsteuerung im Hotelzimmer. Investitionen werden gerade vorangetrieben. Vier Tipps, wie sich „Pain Points“ im Hotelbereich verringern lassen.

Die Reisebranche arbeitet permanent daran, Erfahrungen vor, während oder nach der Reise so angenehm wie möglich zu gestalten: Vom Schlafen in einem fremden Bett über das Anstehen in Warteschlangen am Flughafen, der Orientierung in einer unbekannten Gegend oder dem Umgang mit der lokalen Infrastruktur bis zur Anpassung an sprachliche oder kulturelle Unterschiede oder der Kommunikation mit Anbietern oder Reisebegleitern. Die Reisebranche setzt innovative Technologien ein, um Reibungsverluste zu verringern. Und die Entwicklung ist rasant. Hotelmarken beispielsweise testen Sprachtechnologie im Hotelzimmer, Roboter-Butler, virtuelle Hausführungen, automatische Beleuchtung, Selbstbedienungs-Check-in, die schlüssellose Zimmertür oder das Einchecken per Smartphone. Alle Prozesse sollen so einfach und effizient wie möglich gestaltet werden. Die Corona-Situation hat bei den Investitionen einen gewissen Turboeffekt zur Folge, etwa wenn es um kontaktloses Reisen geht, das an Automatisierungsprozesse und die intelligente Verarbeitung von Daten geknüpft ist.

Gepäck „bei Fuß“

Weitere Beispiele für Innovationen, die uns das Reisen angenehmer gestalten sollen, sind intelligente Koffer, die dem Besitzer wie ein gut trainierter Hund folgen und nicht getragen werden müssen oder Instant-Übersetzer, um Sprachbarrieren bei internationalen Reisen zu beseitigen. In intelligenten Städten passt sich die Schaltung der Ampeln an die Verkehrssituation an. An manchen Stellen führt die neue Technologie mitunter auch zu Verwirrung oder Verunsicherung, etwa wenn sich Hotelgäste durch Sprachtechnologie im Zimmer in ihrer Privatsphäre verletzt fühlen oder die Licht- und Vorhangsteuerung per iPad dazu führt, dass sie notgedrungen bei eingeschaltetem Licht schlafen. Es wird jedoch erwartet, dass solche modernen „Gimmicks“ noch perfektioniert und mit der Zeit von den Nutzern vollständig angenommen werden.

Die Passkontrolle wird weiter rationalisiert und automatisiert und ist in den USA und in Kanada über eine mobile App verfügbar. Erwartet werden weitere Fortschritte bei der Gesichtserkennung und anderen Screening-Technologien. COVID-19 hat die Welt verändert. Reisende sind eher bereit, Daten zur Verfügung zu stellen, Sicherheitskontrollen wie den Temperatur-Check zu akzeptieren oder menschliche Interaktionen, die etwa im Hotelbereich bislang einfach mit zum Service gehörten, zu vermeiden.

Wie lassen sich Störfaktoren im Hotelbereich verringern?

Nick Garlick, Vice President und Strategieberater bei Magid, nennt diese Punkte:

Nutzen Sie Gästefeedback, um besondere Pain Points zu identifizieren. Starre Richtlinien, lange Wartezeiten, ungenaue Informationen oder unfreundliches Personal rangieren weiter ganz oben auf dem „Schmerzindex“; COVID-19 hat jedoch neue Punkte rund um Gedränge und Sauberkeit aufgebracht.

Kommunizieren Sie eindeutig. Am besten werden Fragen beantwortet, bevor sie gestellt werden, etwa als FAQs auf der Website.

Priorisieren Sie sinnvoll und verständlich. Es gibt Situationen, in denen Sicherheit wichtiger ist als Höflichkeit oder Höflichkeit wichtiger als Effizienz. Wesentlich ist dann zu verstehen, wie der Austausch des einen gegen das andere zum Konflikt mit Gästen führen kann. Dies sollte dann auch den Mitarbeitern verständlich kommunizieren, damit sie die Gründe für zu erwartende Frustrationen der Gäste nachvollziehen können.

Befähigen Sie Mitarbeiter. Je eher Mitarbeiter in der Lage sind, Probleme gleich beim ersten Kontakt zu lösen, desto besser.

Je mehr beteiligte Partner in der Reisekette solche Reibungsverluste verringern, desto besser wird das Reiseerlebnis für den Kunden. Und am Ende wird das Reiseerlebnis eben doch als Ganzes betrachtet.

Quelle: Hospitality Net, Rick Garlick (Vice President, Strategy Consultant at Magid)