Mit Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit überzeugen - Wissen, was im Tourismus los ist!



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Mit Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit überzeugen
Mit dem Programm SCOPE will Eurowings ihr Qualitätsversprechen einhalten und die Zufriedenheit der Kunden erhöhen.
Mit Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit überzeugen

Eurowings ist seit Monaten zuverlässig (>99%) und pünktlich (~80%) für ihre Kunden unterwegs, zählt damit wieder zu den zuverlässigsten und pünktlichsten Airlines in Europa. Um dies auch für den verkehrsreichen Sommer zu gewährleisten und in Sachen Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit nachhaltig zu den Besten der Branche zu gehören, unternimmt Eurowings als Airline derzeit alles in ihrer Macht stehende: die Airline investiert rund 50 Millionen Euro, um ihre operativen Prozesse zu optimieren – und verbleibende Defizite der Systempartner bestmöglich zu kompensieren.

Mit dem Programm SCOPE – Sustainable customer oriented process enhancement – nimmt Eurowings derzeit alle operativen Prozesse am Boden und in der Luft unter die Lupe. Mitarbeiter aus verschiedenen operativen und kaufmännischen Abteilungen des Unternehmens arbeiten gemeinsam an zahlreichen Maßnahmen, mit denen sich Eurowings auf den Sommerflugplan vorbereitet. Das Ziel: den Passagieren einen verlässlichen Flugbetrieb bieten. Der Weg: Abgestimmte Prozesse und Dienstleistungen, bei denen der Fluggast im Mittelpunkt steht. So will Eurowings ihr Qualitätsversprechen umsetzen und die Kundenzufriedenheit signifikant steigern.

Vier Handlungsstränge, zwölf Initiativen

Entlang von vier Handlungssträngen – Planung, Instandhaltung, Prozessoptimierung, Umgang mit Unregelmäßigkeiten – bündelt SCOPE die zwölf wichtigsten Initiativen, die für den Sommerflugplan 2019 entscheidend sind. Für jede Initiative sind klare Verantwortlichkeiten benannt. 

Einerseits geht es darum, Ursachen zu bekämpfen und beeinflussbare Faktoren zu beheben, wie zum Beispiel für eine bessere Verfügbarkeit der Flotte zu sorgen oder Dienstleister enger zu steuern. Auf der anderen Seite reduziert Eurowings die Symptome von Verspätungen und kompensiert externe Faktoren, entzerrt beispielsweise ihren Flugplan, plant Puffer und längere Abfertigungszeiten ein und setzt ganz besondere Anstrengungen daran, dass ihre Flugzeuge morgens auf die Minute pünktlich starten. Denn nur wenn die erste Welle gut läuft, läuft auch der ganze Tag gut.

Kunde im Fokus

Beim Umgang mit Unregelmäßigkeiten schärft Eurowings den Kundenfokus weiter. Eine konstante, schnelle und zuverlässige Kundenkommunikation ist die Grundlage für ein erfolgreiches Irreg Handling. Eurowings optimiert die Kundeninformation per E-Mail und SMS, ebenso wie die Kommunikation an Handling Agenten, Service Center sowie Crews. Außerdem arbeitet Eurowings daran, Abläufe und Services zu automatisieren und zu digitalisieren. Dafür entwickelt die neu gegründete Eurowings Digital GmbH Lösungen, die Passagieren schnell und einfach Umbuchungen, Stornierungen und das Erstellen von Bahnvouchern ermöglichen. 

Beim Boarding ist der Umgang mit Handgepäck ein erfolgskritischer Prozess. Nicht selten hebt ein Flug verspätet ab, da Gepäckstücke noch in letzter Minute in den Frachtraum gebracht werden müssen. Sowohl am Gate als auch in der Kabine vereinfacht Eurowings nun den Handgepäckprozess und achtet auf die konsequente Einhaltung der Handgepäckregeln. Jeder Reisende, der sich an die Gepäckregeln hält, trägt zu einem effizienteren Ablauf und damit zu einem pünktlichen Abflug bei. Ende Januar hat Eurowings am Flughafen Köln/Bonn an einzelnen Gates veränderte Abläufe beim Boarding getestet. Erprobt wurden ein verändertes Setup am Gate, bei dem die Gäste über zwei Lanes boarden, neue Ansagen zum Thema Handgepäck und der Einsatz eines zweiten Agenten am Gate. Im März ist in Köln ein weiterer Testlauf geplant, bei dem die bisher gewonnenen Erkenntnisse umgesetzt und die neuen Prozesse an allen Eurowings Gates und allen Eurowings Flügen ab Köln angewandt werden. Mit Start des Sommerflugplans sollen sie sukzessive an weiteren Home Bases eigenführt werden. 

Das Eurowings Projekt SCOPE ist Teil des Lufthansa Konzernprogramms ‚Operational Excellence 2019‘, bei dem auch die Hub Airlines Lufthansa, Austrian Airlines und SWISS mitwirken – mit vielen Einzelprojekten, bei denen alle Airlines der Lufthansa Group auch Synergien heben. 

Die Programm-Leiter von SCOPE sind Jörn Messner, Leiter Flight Operations Support Eurowings, und Michael Klee, Leiter Ground Operations Eurowings. Michael Knitter, COO Eurowings Group, und Oliver Wagner, CCO Eurowings Group, verantworten das Programm von Seiten der Geschäftsführung.




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