Schlechte Bewertungen führen zu Ausschluss bei Hotel-Auswahl - Wissen, was im Tourismus los ist!


08.08.2017

International
Schlechte Bewertungen führen zu Ausschluss bei Hotel-Auswahl
Nur 14 Prozent der Befragten geben in einer Studie an, in einem Hotel zu übernachten, das im Web mit höchstens zwei von fünf Punkten bewertet ist.
Schlechte Bewertungen führen zu Ausschluss bei Hotel-Auswahl

Ab drei Punkten bei TripAdvisor, Google und Co. steigt die Bereitschaft, eine Herberge auszuwählen: 47 Prozent aller Befragten suchen Hotels dieser Kategorie. Für 26 Prozent müssen es vier Punkte sein, für 13 Prozent sind ausschließlich fünf Punkte interessant. Fast ein Viertel (24 Prozent) erklärte, schon mal eine negative Hotelkritik bei einem Bewertungsportal verfasst zu haben. Zwei Drittel (67 Prozent) lesen im Vorfeld Hotelbewertungen und lassen diese in ihre Entscheidung einfließen.

 

Eigenes Fehlverhalten: Haustiere und Zigaretten

 

Manche der Befragten räumen ein, selbst keine Unschuldslämmer zu sein. So gaben zum Beispiel 23 Prozent der Raucher zu, schon mal in einem Nichtraucherzimmer gepafft zu haben. Gäste von Fünf-Sterne-Hotels rauchen überdurchschnittlich oft in Nichtraucherräumen – hier liegt die Wahrscheinlichkeit um 68 Prozent höher als bei Touristen, die sich mit weniger Sternen begnügen. 19 Prozent der Studienteilnehmer verrieten, schon einmal illegal ein Haustier ins Hotel geschmuggelt zu haben, in einem Prozent der Fälle auch Reptilien und Schlangen. Besonders häufig (67 Prozent) versteckten Gäste ihren Hund während ihres Aufenthalts. 23 Prozent der von Qualtrics Befragten räumte darüber hinaus ein, schon mal mehr Menschen im Zimmer untergebracht zu haben als von der Hotelleitung erlaubt.

 

Problemlösung statt schlechte Bewertungen schreiben

 

Eine weitere Erkenntnis aus der Studie: Frustrierte Hotelgäste möchten lieber eine Lösung für ihr Problem, als sich im Internet darüber auszulassen. Sie wünschen sich eher ein anderes Zimmer oder eine Besprechung mit dem Hotelmanager. Ganz oben auf der Liste steht der Zimmerwechsel – 45 Prozent aller Befragten haben ihn schon mal gefordert. 39 Prozent haben sich bereits beim Manager über Missstände beschwert, während nur 24 Prozent mit einem Negativbeitrag auf einem Bewertungsportal reagierten.

 

Was fällt positiv auf: Internet, Sauberkeit und Ruhe

 

Hier geben 76 Prozent saubere Zimmer an, gefolgt von WLAN-Empfang (65 Prozent). 63 Prozent freuen sich über ein ruhiges Zimmer ohne Krach, während es bei 62 Prozent gut ankommt, dass das Frühstück im Preis beinhaltet ist. Gratisparkplätze tauchen mit 62 Prozent ebenfalls weit oben in der Beifall-Liste auf. Anders formuliert: Internet ist wichtiger als freie Frühstücksflocken und das Parken. Ebenfalls positiv bewertet werden ein Restaurant im Hotel (86 Prozent), ein Pool und ein Spa-Bereich. Bemerkenswert: Die Wahrscheinlichkeit, dass sich Männer über eine Hotelbar freuen, liegt 71 Prozent höher als bei Frauen. Als ersten Eindruck nehmen neue Gäste besonders die Sauberkeit (45 Prozent) und Größe (20 Prozent) des Zimmers wahr. 17 Prozent achten auf den Geruch und nur fünf Prozent auf die Aussicht.

 

Hotels setzen sich zu wenig für eine gute Experience ihrer Gäste ein

 

Über ein Drittel aller Studienteilnehmer (35 Prozent) sind der Meinung, dass sich die Hotels zu wenig Mühe geben, ihren Gästen eine erstklassige Experience zu bieten. Dieser Wert erhöht sich auf 50 Prozent bei Urlaubern, die in Ein- oder Zwei-Sterne-Herbergen übernachteten. Bei Buchern von Drei- oder Vier-Sterne-Bettenburgen liegt der Wert bei 37 Prozent. Bei Fünf-Sterne-Hotels beschweren sich hingegen nur 22 Prozent über den mangelnden Einsatz des Personals.

 

Für die Studie „Hotel Pain Index 2017“ von Qualtrics wurden weltweit über tausend Hotelkunden befragt, neben Stressfaktoren wurden auch Angaben über das eigene Fehlverhalten und positive Erfahrungen erfasst. Hier sind die wichtigsten Ergebnisse, aus denen nicht nur Hoteliers lernen können.




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