Kundenbefragungen landen nicht im Schrank - Wissen, was im Tourismus los ist!


10.01.2017

International
Kundenbefragungen landen nicht im Schrank
Es war eine gute Entscheidung, dass Jayne H. nach einem Aufenthalt im Four Seasons Hotel in Atlanta an einer Gästebefragung teilnahm.
Kundenbefragungen landen nicht im Schrank

Die Frau hatte eine Karte, die sie in ihrer Suite vorfand, ausgefüllt. Sie hatte sich nicht zurückgehalten und erklärt, dass sie unter ihrem Bett einen Büschel Haare und ein nasses Handtuch gefunden hatte. Das hatte sie auf der Karte angegeben.

 

Ein Mitarbeitet des Hotels antwortete ihr umgehend. Das Hotel entschuldigte sich und bot ihr eine kostenfreie Übernachtung an.

 

Seither nimmt die Frau an allen Befragungen teil.

 

Entgegen der üblichen Meinung, dass solche Beurteilungen in einem großen Ordner verschwinden, zeigt dieser Fall, dass dem nicht so ist. In einer Zeit, in der negative Gästeerfahrungen mit nur einem Klick auf dem Computer in Umlauf gebracht werden können, sind solche Umfragen oft die einzige Art, auf die sich Hotels in den sozialen Medien verteidigen können.

 

„Immer mehr Hotels sind von den Umfragen abhängig, um die Zufriedenheit der Gäste zu steigern“, erklärt Susan Ganeshan, die Marketingchefin von Clarabridge, ein auf die Reisebranche spezialisiertes Beratungsunternehmen berichtet nzherald.co.nz.

 

Die Unternehmen sehen die Umfragen nicht nur als Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern. Sie halten auch Kunden davon ab, sich mit Beschwerden in den sozialen Medien Luft zu machen. (ju)




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